Агентство на Upwork. Модель: оффлайн аутсорс компания

На мой взгляд, на Upwork наиболее популярны две модели агентств:

В статья я расскажу свое видение агентства, которое появилось из оффлайн outsource компании, которая решила получать клиентов с биржи Upwork.

Если вы не знаете, как устроены агентства, то вам стоит прочитать гайд по агентствам на Upwork.

В статье я приведу свое мнение, основанное на общении с владельцами компаний. Но я бы хотел также изложить информацию из первых рук. Так что если вы владелец подобного агентства, то я был бы рад узнать и написать о том, как именно у вас работает агентство на Upwork.

upwork agency model offline company

Откуда появляется подобное агентство?

Есть оффлайн фирма, работает на локальном или международном рынке, есть штат сотрудников, налажен процесс работы, есть оффлайн офис, есть постоянные клиенты. Но есть желание получить больше клиентов и более высокую оплату труда, поэтому компания хочет выйти на Upwork.

Сколько человек?

На мой взгляд, хотя бы 5 человек: администратор-владелец, тимлид и 3 исполнителя, я именно в таком формате и работал до того, как начал фрилансить. Можно начинать и с 2-3 человек (владелец + исполнители), но тогда владельцу будет сложно развивать подобную компанию, просто не хватит времени.

Ну и максимум не ограничен, для очень больших компаний можно поделить агентство на отделы-команды (Teams).

Кто общается с клиентами?

Обычно pipeline построен таким образом, что с клиентом общается один человек, а работу выполняют сразу несколько сотрудников, которые могут даже не знать о существовании Upwork. Это возможно только на fixed-price проектах, но обычно подобные компании привыкли к фиксированной оплате и для них это не является проблемой.

Также существует другой вариант, когда outsource компания фактически продает своих сотрудников в чужую команду. При этом сотрудник агентства трекает часы и получает фактические задачи напрямую от команды клиента, то есть общается сам. На мой взгляд, подобный outstaff приносит меньше денег, но при этом требует меньше организационных ресурсов со стороны агентства.

Что лучше: сразу создать агентство или прокачать профили сотрудников по отдельности, а потом создать агентство?

Вообще, я бы сразу создавал агентство: нет смысла качать профили и не качать при этом само агентство. Разницы в поиске проектов от лица одного фрилансера или от агентства практически нет. Конечно, к агентству без репутации и с пустым профилем создателя будут относится настороженно, но лучше преодолеть эти трудности в начале и сразу иметь репутации и у сотрудников, и у агентства.

Также в ленте проектов встречаются клиенты, которые пишут “NO AGENCY”. Но в большинстве случаев вы сами не захотите работать с подобными клиентами, так как основная причина подобных заявлений – жадность или общая неадекватность.

В идеале, лучше прокачать профили сотрудников в другом уже существующем агентстве, но по понятным причинам эта идея не подходит.

Какие навыки должны быть у сотрудников? Язык, общение, продажа себя?

При данной модели, реальные исполнители могут не общаться с клиентом, а быть просто исполнителем на бирже Upwork, при этом общаться может лидер команды или бизнес-менеджер. Но все же часто приходится рядовым исполнителям взаимодействовать с командой клиента и передавать эту коммуникацию на единственного человека, который общается с клиентом, очень тяжело, так что навыки общения и английский язык очень желателен, хотя бы на минимальном уровне.

Роль бизнес-менеджера в агентстве?

По мнению Upwork, бизнес-менеджер – человек, который инициирует контакт с клиентом, и на локальном рынке принято на этом месте держать sales-менеджеров, которые целыми днями общаются с клиентами заученными фразами по поводу новых проектов.

Очень часто компании, приходя на Upwork, пытаются перенести эту логику. Если sales выучит язык, то может заниматься тем же самым и на Upwork. Сейлзы отправляют шаблонные cover letter по всем мало-мальски подходящим проектам. Многие работают по это схеме и даже более-менее удачно, но, на мой взгляд, это крайне неэффективно. Тем более, что при очень активной отправке предложений придется выложить небольшую часть прибыли на коннекты.

Я считаю, что шаблонные cover letter очень плохо работают, а чтобы написать что-то личное по проекту клиента и чтобы это была не вода, необходимы понимание как минимум бизнес процессов внутри агентства, но, в идеале, и базовые знания в профессиональной нише агентства.

Технический тим-лид не может быть бизнес-менеджером, который тратит много времени на заявки и общение с клиентом. Хотя он может точно определить желание клиентов и показать техническую подкованность команды, его время очень ценно, поэтому его активное участие в процессе общения с клиентом может не всегда быть выгодным.

Есть ли финансовые менеджеры?

Все просто. Кто ведет бухгалтерию, тот и финансовый менеджер.

Если ли администраторы?

Обычно, администратор – это лидер небольшой команды внутри агентства, которая готова самостоятельно вести проект. Обычно это команды в агентства по направлениям:  дизайн или разработка, например. Или команды, сработанные вместе, которые выполняют проекты под ключ. Роль администратора помогает проще управлять и контролировать сотрудников без участия высшего руководства компании.

Но стоит быть осторожным, так как администратор имеет тот же уровень прав, что и владелец, за исключением финансовой информации. Так что не стоит давать подобные полномочия, если вы не уверены в надежности сотрудника.  

Некоторым компаниям подходят роли бизнес-менеджеров вместо администраторов для тим лидов, это дает им доступ к отчетам, но не дает возможность менять структуру агентства.

Проекты “под ключ” или работа с более узкой специализацией?

На мой взгляд, главным преимуществом агентств на Upwork, за которым стоит оффлайн компания, является возможность делать большие проекты. Даже если не хватает собственных специалистов, то внутри компании можно организовать менеджеров, которые буду отдавать часть задач сторонним компаниям/фрилансерам. Из моего опыта, обычно бывает так: чем меньше клиент обязан участвовать в самом проекте, тем больше можно заработать. Причем есть две стороны подобной работы: когда агентство-исполнитель работы просто пытается вытащить деньги с клиента, и когда исполнители сами сильно мотивированы в развитии бизнеса клиента. Из того, что я слышал от других фрилансеров (и у меня также), большую часть денег люди получи на этапе поддержки, когда разрабатываемый для клиента проект запущен и успешен. В этот момент клиенту жизненно необходимо активно развивать проект и уходить к другим агентствам/фрилансерам ему крайне невыгодно, так как потребуется много времени, чтобы заново выстроить процесс работы над проектом. На мой, взгляд это идеальная ситуация: команда агентства сама горит проектом клиента, предлагает свои идеи и спорит с клиентом, если он не прав, бизнес клиента развивается и приносит прибыль, клиент платит много денег исполнителям и для него это не обременительно, так как он зарабатывает и развивает бизнес, так как без этой команды все может стать очень плохо

Fixed-price или hourly?

Не имеет особого значения. Зачастую бизнес потоки в подобных компаниях подстроены к проектам с почасовой оплатой, четким ТЗ, оплатой поэтапно. Но при этом менеджеры и исполнители достаточно быстро адаптируются к fixed-price проектам, если это интересно в финансовом плане. Тип оплаты больше зависит от предпочтений клиента.

Единственное, я бы не советовал отдавать сотрудников агентства в чужие команды (outstaff) за относительно небольшую ставку, когда сотрудник будет фактически удаленным исполнителем в чужой команде и получать задачи от менеджеров клиента. С одной стороны, это очень хорошо для агентства – минимум времени нужно потратить на организацию работы внутри агентства, но подобная работа обычно идет по маленьким ставкам, так что потом сложно будет вылезти агентству из репутации низкобюджетных работников.

Нужно ли контролировать сотрудников?

Сильно зависит от позиции руководства агентства. Обычно структура похожа на большие outsource агентства, где есть четкая иерархия и лидеры команд контролируют весь процесс работы,  это работает у большинства. При этом рядовые сотрудники полностью не общаются с клиентом. Это требует много ресурсов на коммуникацию и организацию работы внутри агентства.

Но также вполне вероятна большая свобода и самостоятельность у сотрудников. Структура похожа на описанную выше, только исполнители имеют контакт с клиентом с самого старта проекта. Это убирает проблемы узкого горлышка, когда только 1-2 человека могут общаться с клиентом, и проблему “испорченного телефона”, но вместе с тем подобными сотрудниками становится сложнее управлять.

Сколько % агентство забирает себе?

Подобные оффлайн структуры обычно забирают 50-80% от всего заработки. Но и затраты на организацию очень большие.

Чем интересно агенство для сотрудников?

Это обычная работа для них. Нет проблем с поиском проектов, простоя, когда нет работы, проблем с клиентом. Все лежит на агентстве, а сотрудникам просто нужно приходить на работу и выполнять четко поставленные задачи.

И как приятный бонус, при определенной структуре агентства сотрудники получают опыт общения/работы на международном рынке.

Эксклюзивные или неэксклюзивные сотрудники?

В 99% случаев все сотрудники эксклюзивные. Нет смысла давать сотрудникам возможность работать отдельно и открывать доступ ко всем отчетам по работе, которые им не нужны.

Видят ли сотрудники, сколько они зарабатывают?

В большинстве случаев – нет, но, на мой взгляд, это ошибка.

Скрытые почасовые ставки у сотрудников и в целом суммы на проектах могут существенно ухудшить отношения внутри компании, если сотрудник случайно узнает о “реальной” сумме, которую он зарабатывает на Upwork как исполнитель, а получает только 20-30% от нее. И при этом ему никто не объяснил заранее, что огромная часть заработка уходить на комиссии и организацию работы агентства. Такой сотрудник скорее всего захочет работать самостоятельно.

Кто “торгуется” с клиентом, назначая почасовую ставку на проект?

Обычно специальный человек, тот кто инициирует контакт. Это sales-менеджер или лидер команды.

Сотрудники работают только на одном проекте?

В большинстве случаев сотрудники заняты на нескольких проектах. Причина – очень часто проекты переходят в стадию “поддержки” (причем это одна из самых прибыльных вещей) и сопровождать их работу приходится сотрудникам, которые выполняли проект, но на full-time занятость задач не хватает и приходится работать на нескольких проектах.

Профиль агентства, портфолио, сайт, etc.

Профиль для агентства на Upwork очень скуден, поэтому мне кажется, что сайт-портфолио для агентства обязателен. Нужно как-то показывать клиентам общий потенциал агентства как команды.

Также в западных странах даже у самых маленьких компаний есть своя страничка, и для клиентов будет странно не увидеть ее у вас.

Заменой сайту-портфолио может быть коллективный аккаунт или команда в профессиональных сетях. Например, Dribbble или Behance для дизайнеров.

Есть ли команды внутри агентства?

Да, если в компании хотя бы 10 человек, то имеет смысл разделить их на отделы (Teams), чтобы они не мешали друг другу.

Типичная ошибка: Владелец агентства боится, что сотрудники уйдут, когда их профиль будет прокачан (самый частый вопрос ко мне по поводу агентства)

Чтобы этого не произошло зачастую нарушаются правила Upwork (за одним профилем владельца/менеджера агентства стоит команда из нескольких человек), а иногда и вообще доходит до маразма: регистрируются профили на родственников владельца (чтобы если что профиль остался у владельца), а работают на них сотрудники компании. Иногда моменты с профилями даже прописаны в контрактах сотрудников.

Основная проблема – нарушение правил Upwork. Если сотрудник агентства пожалуется, бан аккаунтов вполне реален.

Это часто происходит, когда владелец компании не знаком с биржей Upwork, считает, что репутация – это самое важное на Upwork. Она, конечно, важна, но без навыков общения, продажи себя как специалиста, навыков самостоятельной работы, амбиций etc. Поэтому, те сотрудники, которые хотят работать сами – они в любом случае уйдут работать самостоятельно и заработают репутацию снова. А сотрудники, которые ценят стабильность, наоборот, при любых обстоятельствах не уйдут.

А подобные жесткие ограничения в большинстве случаев плохо влияют на взаимоотношения в команде. А вообще странно, что многие владельцы компаний видят в своих работниках по сути “рабов” и хотят максимально урезать их возможности. Ведь по сути, ограничивается реальная репутация сотрудников, а репутация агентства остается при их выходе.

Типичная ошибка: Создавать агентство без знаний Upwork

Очень большое количество оффлайн компаний, имеющих опыт только аутсорса зачастую только на локальном рынке, считают, что они быстро разберутся с биржей и вообще все процессы здесь также устроены, как они привыкли. Но это не так. Без человека в команде, который может каждому сотруднику рассказать, что именно нужно делать на платформе, менеджерам объяснить, как лучше общаться с клиентами на Upwork, а владельцу компании – зачем вообще все это надо, лучше на Upwork не соваться. В большинстве случаев этот шаг становится не выгодным – получается агентство с плохим рейтингом и исполнителями с низкими почасовыми ставками. Времени, чтобы разобраться самостоятельно с платформой, уходит очень много.

Типичная ошибка: Cover Letter пишет человек, не разбирающийся в теме

Спорная ошибка, но я считаю, что это очень важный момент. На мой взгляд, cover letter должен писать тот человек, который понимает, как будет происходит процесс выполнения работы. Только в таком случае, по моему опыту, реально существенно увеличить шансы получить действительно интересные и высокооплачиваемые проекты. Конечно, это будет занимать много времени хороших специалистов, но результат того стоит.

Однако, есть очень много примеров агентств, где cover letter отправляют менеджеры, которые абсолютно не понимают тонкостей его выполнения, и подобные агентства успешно существуют и развиваются.

Типичная ошибка: Работать за маленькие почасовые ставки

Часто владельцы агентств, видя высокие почасовые ставки на Upwork (15-30$ в час), пытаются привлечь клиентов более низкими ставками (10$ и менее). Обычно в таких случаях сотрудник отдается в чужую команду (фактически outstaff). Обычно это существенно больше, чем сотрудники получают на локальном рынке, и владельцы считают, что можно взять объемом и низкоквалифицированной работой. Но они не учитывают расходы/комиссии  на бирже и затраты на организационную деятельности этих сотрудников. В итоге подобная модель практически не увеличивает прибыль компании, а уйти от нее сложнее, так как в профиле агентства будут одни дешевые проекты.

Типичная ошибка: Узкий канал общения с клиентом

Для местных оффлайн компаний типична структура, когда с клиентом общается 1-2 человека, а работают на проекте в несколько раз больше. В большинстве случаев на Upwork будет выгоднее, когда непосредственно исполнители будут иметь возможность общаться напрямую с клиентом. Причиной тому является необходимость постоянно согласовывать с клиентом мелкие детали проекта. Клиент не сможет дать четкое ТЗ в начале, это требует много времени, и в конечном итоге ТЗ все равно придется менять. Поэтому часто используются итеративная модель работы. А если с клиентом общается только 1-2 человека, то, во-первых, это может стать “испорченным телефоном”, во-вторых, эти 1-2 человека будут тратить очень много времени на общение, а они наверняка являются ключевыми сотрудниками в компании, в-третьих, если связующий сотрудник заболеет/уйдет, то будет сложно его заменить.

Ну и как дополнение, по правилам Upwork с клиентами должны общаться реальные исполнители.

Типичная ошибка: Не регистрировать своих сотрудников на Upwork или даже не создавать агентства

Эта ошибка исходит из всех выше описанных. В любом случае, всегда выгоднее создавать агентство сразу (а не работать за профилями фрилансеров-индивидуалов) и регистрировать всех реальных сотрудников. В долгосрочной перспективе это принесет больше пользы. А обманывать клиента, биржу и нарушать правила с увеличением объемов станет все сложнее и не выгоднее.