Агентство на Upwork. Модель: фрилансер решил создать команду

На мой взгляд, на Upwork наиболее популярны две модели агентств:

В статье я расскажу свое видение агентства, которое выросло из одного фрилансера на Upwork. В дополнение я приведу пример модели реально функционирующего агентства дизайнеров на Upwork.

Если вы не знаете, как устроены агентства, то вам стоит прочитать гайд по агентствам на Upwork.

Спасибо за инициативу и активную помощь в написании статьи Денису Сафонову, главе агентства Etcetera на Upwork.

upwork agency model freelancers team

Сначала я расскажу свое мнение (основанное на моем опыте и общении с несколькими владельцами других агентств). Вы можете сразу перейти к модели агентства Etcetera.

Модель агентства на Upwork: фрилансер решил создать команду

Когда стоит создавать агентство?

Наилучший вариант, на мой взгляд, – создавать агентство тогда, когда появляется столько новых проектов от клиентов, на которые не хватает одного фрилансера-исполнителя. При таком подходе сразу отпадает потребность поиска первых клиентов для агентства –  можно перетащить старых клиентов. Но нужно быть готовым, что потребуется тратить намного больше времени на работу (организационные моменты), особенно в первое время.

Вариант, когда у вас уже есть команда, но нет проектов, больше похож на модель оффлайн компании как агентства на Upwork.

Еще одна частая причина создания агентства: желание увеличить свой доход/уменьшить количество часов. На мой взгляд, проще добиться этих целей работая в одиночку (при условии хороших навыков в своей профессии).

Если вам захотелось сменить свою деятельность на организационную, то лучше пойти в уже созданное агентство. Практически в любой организации с руками заберут нового менеджера с опытом фрилансера.

Хорошей идеей также будет объединиться с фрилансером из другой области, например, разработчик и дизайнер. Таким образом можно будет делать большие проекты “под ключ”. Но если у агентства будет  несколько, могут возникнуть трудности из-за их взаимоотношений, нужно сразу оговорить права, обязанности владельцев и штрафы за их неисполнение между собой.

Откуда взять первых сотрудников?

На мой взгляд, лучше всего стать клиентом на Upwork и таким образом отыскать нужных исполнителей. Но при этом стоит учитывать интересы и клиента и потенциальных сотрудников. Клиенту может не понравится, что работа будет выполнена кем-то другим с вашим руководством, а также публичное разглашение информации о его проекте. Фрилансеры же не все захотят становиться сотрудниками в вашем агентстве, даже если вы сработаетесь. Поэтому этот вариант лучше с ними обговорить до старта контракта.

Что делать, если нет опыта на Upwork или даже вообще во фрилансе, но есть команда?

Совсем без опыта создавать агентство на Upwork не стоит, лучше поработать обычными фрилансерами. Хорошим вариантом также будет устроиться в другие агентства, чтобы прокачать свой профиль. Если у вас есть опыт фриланса только на русскоязычном рынке, то я также советовал бы какое-то время поработать на Upwork, так как модель общения с клиентами и сама биржа достаточно сильно отличается от отечественных.

Сколько человек должно быть в агентстве?

Агентство можно создавать, когда у вас еще нет сотрудников. Хотя бы для того, чтобы лучше в нем разобраться. Да и работать можно только самому, только для того, чтобы набить репутацию агентству.

Максимальное количество сотрудников также не ограничено, для удобства можно разделить их по командам (Teams) внутри агентства.

Какие навыки нужны у сотрудников? Язык, общение, продажа себя?

Сотрудники должны быть самостоятельными внутри агентства, чтобы лично общаться с клиентами. Должны иметь самостоятельный опыт фрилансерства, иначе руководству потребуется вложить много усилий, чтобы сотрудник влился в работу и не было проблем с клиентами.

Навыки “продажи” себя как специалиста не особо важны, так как обычно рейт будет или браться из профиля агентства, или фрилансер всегда может проконсультироваться с руководством, если рейт не устраивает клиента

Также нужен хотя бы минимальный английский язык, для самостоятельного общения.

Отличается ли общение с клиентами между одним фрилансером и агентством?

В целом клиенты адекватно относятся к исполнителям из агентства. Единственным отличием является то,что вам, как главе агентства, придется искать заказы для своих сотрудников до тех пор, пока не появится бизнес-менеджер.

В ленте Upwork часто мелькают подписи у проектов “NO AGENCY”. Но в большинстве случаев подобные клиенты либо имели грустный опыт работы с агентством, либо хотят сэкономить, так что вы вряд ли захотите работать  с ними при любых раскладах. На глаз отличить одних от других не просто, но со временем можно научиться.

Отличается ли поиск заказов от лица фрилансера и от лица агентства?

На мой взгляд – не очень сильно.  В целом, я бы все также советовал писать подробные cover letter, а отличие заключается в том, что нужно предложить исполнителя как часть агентства, опровергнуть частые мифы об агентствах на Upwork: агентства стоят дороже фрилансеров одиночек, агентства сложнее контролировать со стороны клиента. Подчеркнуть положительные качества: агентство может быстро заменить исполнителя при форс-мажорных обстоятельствах или просто добавить человеко-часов перед дедлайном; агентство может выполнить работу быстрее, если использовать несколько сотрудников; агентство не пропадет посреди проекта (для агентства репутацию набрать сложнее, чем для обычного фрилансера); агентство может предложить различных сотрудников опытных/дорогих или новичков/дешевых etc.

Роль бизнес-менеджера в агентстве.

Бизнес-менеджер отвечает за поиск заказов. Скорее всего в самом начале этим будет заниматься владелец агентства, а со временем бизом станет один из сотрудников или вы наймете его со стороны.

Так как в основном при данной модели cover letter будут писать именно бизнес-менеджеры, а не фрилансеры (так как это одна из главных заманух для фрилансеров – не нужно искать работу), то, на мой взгляд, бизнес-менеджер – ключевая роль. И чтобы эффективно писать cover letter, важно в них показать клиенту свой профессионализм и, соответственно, бизнес-менеджер не обязательно должен быть слишком хорошо подкован в основной профессии агентства, но достаточно хорошо понимать ее базовую специфику. Очень важная часть знаний бизнес-менеджера –  бизнес-английский и понимание, как строить общение с клиентом из того или иного региона.

Самые главные навыки бизнес-менеджера:

  • Знание правил, интерфейса, багов etc платформы Upwork;
  • Умение решать конфликтные ситуации, помогать коммуникации сотрудников с клиентами.
  • Знание бизнес-языка и  этикета зарубежного клиента

Кто общается с клиентами?

Сами исполнители. Бизнес-менеджер только инициирует контакт(пишет cover letter). Также он приглядывает в процессе работы за коммуникацией и конфликтными ситуациями. Хотя эту работу может выполнять и другой человек в агентстве, который обладает соответствующими компетенциями. Например, если агентство продает команду  с PM, то общаться с клиентами  может он или лид.  А основную коммуникацию проводят сами сотрудники.

Таким образом, отсутствует “узкое горлышко” при общении с клиентами, нет завязанности на бизнес-менеджеров

Когда стоит добавлять бизнес-менеджеров, админов и где их искать?

Когда не хватает вашего свободного времени. Вырастить их из сотрудников – наиболее безопасный вариант, но долгий. Бизнес-менеджеров можно нанимать со стороны.

Стоит ли основателю организовывать работу агентства и параллельно лично выполнять проекты?

Большинство владельец подобных агентств именно так и делают, так как заниматься только организационной работой для многих сложнее, чем заниматься своей профессией. Кроме того,  таким образом можно разнообразить свое рабочее время. Естественно, это возможно только при большой самостоятельности всех сотрудников агентства.

Стало ли меньше рабочих часов у основателя?

В первые несколько месяцев будет гораздо больше забот. С новыми сотрудниками нужно еще сработаться.

Проекты “под ключ” или работа с более узкой специализацией?

На мой взгляд, работы “под ключ” более выгодны для агентства. Чем больший кусок работы может выполнить агентство, тем оно более привлекательно для клиентов и может заработать больше денег. Но главная проблема проектов “под ключ” – это необходимость организовывать работу сотрудников агентства. То есть команда превращается в подобие аутсорс компании, но только онлайн.

Но все же наибольшие деньги на Upwork приносит поддержка своих прошлых проектов. И в этом случае не важно, сделали ли вы для клиента полностью мобильное приложение или ваше агентство дизайнеров занималось только дизайном интерфейса.

Хорошим вариантов может быть постоянная работа: моделирование персонажей каждый месяц/неделю/etc для нового патча к онлайн-игре. Таким образом идет конвеер задач без вмешательства администрации агентства и бизнес-менеджеров.

Fixed-price или hourly?

При подобной модели, однозначно,  лучшим вариантом станут почасовые проекты, плюсов очень много:

  • Исполнителям (сотрудникам) не нужно париться насчет оплаты, они просто выполняют задачи клиентов;
  • Владельцу не нужно постоянно контролировать сотрудников;

Нужно ли контролировать сотрудников?

Нужно. Но степень контроля будет разная. Новичков приходится контролировать больше, опытных фрилансеров – меньше или вообще не надо. Проще предоставлять своим сотрудникам возможность работать с клиентами самим, а роль агентства заключается в разнообразной помощи, кооперации и поиске заказов.

Если вы хотите все контролировать, то лучше посмотреть в сторону модели оффлайн компании как агентства на Upwork.

Сколько % агентство забирает себе?

При данной модели обычно 20-50%, а сотрудник соответственно берет 80-50%. При этом из % агентства идет оплата аккаунтов на Upwork, комиссии банковских переводов и другие расходы на организацию, которые обычно возлагаются на плечи фрилансера.

Чем агентство может быть интересно для сотрудников?

Исполнители думают только о проектах: агентство обеспечивает их заказами. Сотрудникам не нужно разбираться во всех премудростях правил/интерфейса Upwork, они работают только с малой частью платформы. Важна также возможность получить в краткие сроки опыт. Другие сотрудники агентства выступают в роли наставников, которые помогают развиваться.

Эксклюзивные или неэксклюзивные сотрудники?

Нет разницы. Для начинающих на Upwork я бы выбрал вариант эксклюзивных фрилансеров, так как при этом они могут больше сосредоточиться на работе и меньше совершать глупых ошибок из-за непонимания, что и как работает. Если фрилансер уже давно работает на Upwork и знаком со всеми нюансами, — можно принять его как неэксклюзивного фрилансера. Так у него будет больше возможностей.  Негативный момент может заключаться в том, что сотрудники могут работать вне агентства и не успевать по задачам в агентстве, но это больше относится к ответственности сотрудника.

Профиль агентства, портфолио, сайт, etc.

Портфолио для агентства на Upwork очень скудное, поэтому, мне кажется, сайт-портфолио для агентства обязателен. Нужно как-то показывать клиентам общий потенциал агентства как команды.

Также в западных странах даже у самых маленьких компаний есть своя страничка, и для клиентов будет странно не увидеть ее у вас.

Альтернативой сайту-портфолио может быть коллективный аккаунт или команда в профессиональных сетях. Например, Dribbble или Behance для дизайнеров.

Кто следит за заполнением профилей сотрудников?

Только сами сотрудники могут заполнять профиль, проходить тесты и пр, это в их же интересах, чтобы клиенты соглашались на их кандидатуру при cover letter от бизнес-менеджера и приглашали на интервью сами. Но при этом бизнес-менеджер или владелец агентства должны активно помогать советом и рекомендацией. В конце концов, только бизнес-менеджер может знать, какие особенности в овервью или портфолио фрилансера ему нужны, чтобы успешно подаваться на проекты.

Нужны ли команды в агентстве?

Маловероятно, что агентство с данной моделью будет иметь очень много сотрудников, которых нужно разделять по отделам.

Пример модели агентства Etcetera

Чем занимается агентство?

Мы занимаемся разработкой дизайна как полиграфических материалов(журналы, буклеты, визитки), так и диджитал (веб и мобильные приложения).

Сколько человек?

14 человек, включая меня и 3х менеджеров

Зачем и как было создано? Откуда появились первые сотрудники?

Я пришел на oDesk, разобрался, как это все устроено и начал нарабатывать клиентскую базу. И тогда же меня укусил travel-bug. Фриланс для меня стал билетом и возможностью пожить в другом месте и посмотреть мир. Началось с ближайшей Eвропы, потом Азия. Через некоторое время мои друзья и знакомые начали спрашивать “Как? Я тоже хочу.” Я понял, что рассказать я еще не готов, а вот показать могу. Я создал агентство, сам сделал профили ребятам, начал писать заявки за них. Я бы не сказал, что это прямо сотрудники. Это как была группа друзей, так и осталась. Многие ведут такой же, как и я, “кочевой” стиль жизни.

Где сейчас ищешь новых сотрудников?

Друзья приводят друзей. Пишу посты в сообщества.

Какие навыки нужны у сотрудников? Язык, общение, продажа себя?

Умение делать что-то хорошо. 🙂 Самоорганизация. Бизнес-английский. Умение видеть задачу шире, чем описано. Понимание, как и на каком языке общаться с клиентом из определенного региона. Всему, кроме первого и второго пункта, я обычно обучаю фрилансера сам после вступления в агентство.  

Как долго существует и как развивалось?

Уже примерно 4 года. Сначала было 2 человека, не считая меня. Сейчас вот больше 10.

Кто общается с клиентами?

В основном сам фрилансер. Сначала под моим чутким контролем. Вначале чуть ли не каждое длинное сообщение клиенту проходит мою ревизию. Потом под контролем бизнес-менеджера. Там уже больше просто рекомендации или обсуждения каких-то моментов. Потом вообще сам по себе, когда видно, что фрилансер и клиент нашли общий язык и все идет отлично.  

Если это случай, когда клиент берет команду на проект, тогда основную коммуникацию ведет тот, у кого лучше поставлена коммуникация, но и остальные тоже общаются с клиентом по мере надобности. Бывают случаи, когда мне пишут как владельцу агентства с запросом дать ему команду. Тогда первоначальную коммуникацию веду я. Бизнес-менеджер пишет клиенту, если тот, кому пришло интервью занят, а можно предложить другого фрилансера.

Как произошел переход старых клиентов от одного фрилансера к агентству?

Клиенты у нас достаточно часто мигрируют от одного фрилансера к другому.

Первый случай – это когда рейт у фрилансера уже вырос и ему не выгодно больше работать по старому рейту, а клиент не хочет повышать рейт. Тогда мы предлагаем кого-то менее раскрученного и гарантируем преемственность опыта и непрерывный флоу.

Второй случай – это когда клиент хочет что-то такое, что не делает конкретный фрилансер. Например, клиент хочет веб после разработки фирменного стиля. Тогда мы предлагаем ему на выбор тех ребят, которые могут сделать то, что ему нужно.

Отличается ли поиск заказов от лица фрилансера и от лица агентства?

И да и нет. Сейчас мы почти не пишем заявки — приглашений на интервью приходит достаточно много. Но когда писали, много выбирали перспективные долгосрочные проекты, куда можно предложить более чем одного человека в будущем.

Роль бизнес-менеджера в агентстве? Разбирается ли бизнес-менеджер в особенностях выполнения работы?

У нас у каждого бизнес-менеджера есть несколько своих “подшефных” фрилансеров. Я формирую эти связки сам по многим факторам, начиная от одинакового графика присутствия в сети и заканчивая психологической совместимостью.

Первая задача бизнес-менеджера – это поиск-выбор работы. Он пишет заявки, анализирует пришедшие приглашения на интервью, пишет клиенту, если есть другая кандидатура.

Вторая задача – помогать в коммуникации. Он мониторит переписку по проектам его фрилансеров и консультирует, как вести коммуникацию. Помогает фрилансерам написать, задать правильно вопросы, правильно ответить.. На начальном этапе проекта помогает найти общий язык с клиентом. Зачастую это просто такой свежий взгляд со стороны с рекомендациями.

Кроме того, бизнес-менеджер развивает профили своих фрилансеров, помогает оптимизировать и обновлять профиль, поднимает рейт.

Не скажу, что менеджер прямо разбирается в подробностях того, как выполняется или будет выполняться работа. Менеджер знает, скорее, какие-то общие штуки, на основе которых он выделяет те работы, которые могут быть выполнены фрилансером. Задача менеджера – помогать в правильной коммуникации, которая составляет более чем 50% успеха, а особенности всегда проще спросить у конкретного фрилансера. Потом  формируется какая-то база этих особенностей, которую мы храним в evernote.

Есть ли финансовые менеджеры?

Как роль выдана всем бизнес менеджерам, чтобы они видели фин статистику. Но фактически роль финансового менеджера выполняю я сам.

Если ли администраторы?

Нет

Чем занимается основатель в данный момент?

Много времени у меня уходит на обучение новичков. После приема в агентство от месяца до трех я обучаю фрилансера быть фрилансером 🙂 В частности это еще и испытательный срок. Я помогаю правильно оформить профиль и сделать портфолио. Я учу азам бизнес этикета и вежливому английскому. У меня собраны видео и статьи, которые помогут сформировать правильный, с моей точки зрения, майнд сет, который будет залогом успешности и поможет влиться в команду. Примерно один из 5 успешно проходит этот период и я его передаю бизнес-менеджеру.

Я консультирую бизнес-менеджеров и фрилансеров в сложных моментах, придумываем стратегии работы с клиентом или обсуждаем административные моменты.

Я слежу за тем, как развивается Upwork, какие есть нововведения, и как на них реагировать. Также я слежу за развитием каждого фрилансера, будь-то бизнес-менеджер или дизайнер. Предлагаю курсы для обучения, подкидываю идеи и статьи. Я занимаюсь перераспределением денег, пришедших на счет агентства.

Кроме того, я участвую в интересных мне проектах, где я обычно PM или UX дизайнер. Но все реже и реже.

Стало ли меньше рабочих часов у основателя?

Ну вот сложно сказать однозначно. Определенно можно сказать, что “рабочих” часов стало меньше. Но появилось много “организационных” часов. Большую часть организационной коммуникации можно вести с телефона или созвоном в скайпе, так что это позволяет мне чувствовать себя свободным в какой-то мере.

Когда нужно повышать ставку сотрудникам?

За регулированием рейта фрилансеру следит его бизнес-менеджер. Обычно мы поднимаем рейт на 1-2$, как только есть 1-2 закрытых контракта с 5 звездами по текущему рейту. Но также на это может влиять поток приглашений на интервью или его отсутствие, и еще многие факторы.

Стало ли больше заработка у основателя?

Да. Но не прямо кардинально в разы. Я больше выиграл в свободе передвижения. То есть мне не надо постоянно бегать с ноутбуком под мышкой. И скажем те же 4-5 рабочих часов в день теперь делятся на 1-2 часа на рабочем месте с ноутбуком и 3 разделенные по 10-15 минут с какими-то консультационными моментами. Это позволяет мне как бы не замечать их, хотя я понимаю, что это самообман.

Проекты “под ключ” или работа с более узкой специализацией?

Под ключ мы делаем только что-то типа сайта-визитки. Все остальное – узкая специализация или просто какой-то кусок проекта. У меня очень сложно с разработчиками, у них другой стиль мышления, И я не нашел пока тех разработчиков которые могут гарантировать нужное отношение и качество. И поэтому “под ключ” у меня просто нет ресурсов. Но у меня партнерские отношения с несколькими агентствами разработчиков, мы, бывает, делаем проекты вместе.

Fixed-price или hourly?

Я больше люблю почасово. Это более честно и для клиента и для фрилансера. Все видят что сколько стоит и почему. Но некоторые фрилансеры, которые “неравномерно работают” любят работать Fix-price.

Нужно ли контролировать сотрудников?

Ну идеальный случай, когда ничего контролировать не надо — все само по себе происходит. Но конечно же так сразу не бывает. Ребята, которые работают со мной с самого начала уже не требуют по факту никакого контроля. Когда им что-то нужно, они приходят к бизнес-менеджеру или ко мне. Те, кто только начинают, требуют очень много контроля, цена ошибки достаточно велика и проще ее не допустить, чем выкарабкиваться потом из проблем.

Сколько % агентство забирает себе?

30% Я когда-то прикинул, что для того, чтобы обеспечить бесперебойный поток заказов – поиск, написание заявок, первичная коммуникация, надо примерно треть времени заниматься вот этим всем. И решил, что это будет правильно и честно.

Чем интересно агенство для сотрудников? Боишься ли ты, что сотрудники, “прокачав” профиль,  уйдут от тебя?

Я даю достаточно мощное стартовое обучение. Бизнес-менеджеры “подставляют плечо”, экономя время на первичную коммуникации, и являются тем самым человеком, с которым хочется  посоветоваться. Я строю стратегию развития для получения осмысленного дохода с Upwork в кратчайшие сроки.

Можно было бы сказать, что через полгода-год можно было уйти и жить счастливо с прокачанным профилем. Но таких случаев не было пока. Уходили в офис —  было. Расходились, потому что не сработались —  было. Я очень тщательно подбираю людей в команду. Много отсеивается еще на начальном этапе. А остаются те, кому правда здорово будет работать вместе.

Эксклюзивные или неэксклюзивные сотрудники?

Upwork стал сложный. Раньше я брал неэксклюзивных фрилансеров. Сейчас у меня практически все эксклюзивные. Новичку с пустым профилем и непониманием как-что делать на Upwork выгодней стартовать эксклюзивным. В частности потому, что меньше возможностей сделать что-то стремное, ну а так же получить бейджи и JSS, которые имеет агенство.  

Какой рейт у сотрудников и отличается ли он от среднего рейта по нише дизайна на Upwork?

У начинающих $18-20/h, потом в зависимости от специализации растет до ˙$25-30/h. Наверное, можно было бы сказать, что он близок или чуть выше среднего по нише.

Кто “торгуется” с клиентом, назначая почасовую ставку на проект?

У нас всю коммуникацию, как я уже говорил, ведет сам фрилансер. Но торги обычно ведутся под чутким контролем бизнес менеджера. У нас уже есть более-менее стандартные решения, как и где можно “упасть” в цене. Или где сделать тестовое, а потом пойти с нормальным рейтом.

Если я формирую команду под клиента, то я со старта обсуждаю рейты и как они потом будут расти.

Сотрудники работают только на одном проекте?

В среднем где-то на 3х одновременно и еще пара в процессе переговоров.

Профиль агентства, портфолио, сайт, etc.

https://www.upwork.com/agencies/~018b8765a4243b4723

https://www.behance.net/EtceteraUpworkTeam/members

Как организован процесс работы команды онлайн?

Исторически сложилось, что основная часть – это групповые Skype чаты и база в evernote. Внутри каждого проекта есть свои Slack, Trelo, Basecamp или что там удобно клиенту.

Есть ли команды внутри агентства?

Я хотел сделать, но, к сожалению, очень сложно перемещать фрилансера между командами. Так что в данный момент это сложно реализуемые планы, не больше.