Процесс работы и общение с клиентом на Upwork

Для успешного завершения проекта на Upwork необходимо не только хорошо выполнить поставленную задачу, но и понимать как происходит процесс работы над проектом на бирже и уметь решать проблемные ситуации с клиентом.

Этапы работы над проектом

Ниже я описал основные этапы, через которые проходят фрилансер и клиент при работе над проектом на Upwork. От отправки cover letter или получения invite и вплоть до закрытия контракта с взаимными отзывами друг другу. Эти шаги помогут следовать гайдлайнам Upwork, а значит и избежать большого количества проблем.

  • Отправляю Cover Letter (в течени 1 — 4 часов после публикации) или получаю Invite;
  • Клиент отвечает на заявку (в течении 4-16 часов после публикации);
  • Мы общаемся в чате Upwork или любом другом мессенджере (текстом или голосом), я задаю все интересующие меня вопросы, говорю примерную оценку по времени и деньгам (24-48 часов после публикации);;
  • Клиент отказывается от меня или решает нанять и высылает offer;
  • Я не принимаю offer (он может висеть неотвеченным несколько дней);
  • Я создаю документ, в котором четко прописываю все задачи, которые я должен выполнить, со всеми возможными исключительными ситуациями, с четкими сроками и бюджетом. Я также прописываю обязанности клиента (например, он должен предоставить дизайн, а я должен его сверстать), и если клиент свои обязанности не выполняет, то сроки работы над проектом сдвинутся или вообще проект может быть отменен. Время, потраченное мной на создание ТЗ (техническое задание), обычно оплачивается как первый milestone (но я не получаю за это время денег, если клиент откажется от проекта вообще);
  • Клиент дает свои правки по ТЗ, и я его изменяю;
  • Клиент соглашается с моим ТЗ через чат Upwork;
  • Я принимаю offer;
  • Клиент оплачивает работу над ТЗ;
  • Клиент создает новый milestone (только на fixed-price проектах). До тех пор, пока клиент не заморозил деньги за milestone, я не начинаю работать, и это прописано в ТЗ;
  • Я начинаю работать над первым этапом работы;
  • Ежедневно в заранее оговоренное время я отправляю информацию о текущем прогрессе над проектом;
  • Раз в неделю или по просьбе клиента я отправляю клиенту промежуточный результат;
  • В заранее оговоренное время мы созваниваемся/общаемся в чате с клиентом, обычно раз в 2-3 дня. Если у меня/него есть вопросы, то мы их отправляем на почту и отвечаем по мере возможности;
  • Когда я выполнил milestone полностью я сразу отправляю работу через сайт Upwork (только fixed-price);
  • Пока клиент не проверил работу, не подтвердил milestone и не заморозил деньги на новый milestone, я не начинаю работу над новым этапом (только fixed-price), — это прописано в ТЗ;
  • Если клиент хочет изменить исходные задачи или добавить новые — это не проблема: я создаю новое ТЗ и мы работаем по нему. Единственное, нельзя изменять задачи на текущий этап (обычно этап длится 1 неделю, так что это не так важно).
  • После завершения всех задач, которые были оговорены изначально, клиент обычно хочет продолжить сотрудничать и дает новые большие задачи. Но теперь мы не связаны никакими обязательствами и, по сути, проект окончен, в это время можно попросить увеличения оплаты;
  • После того, как проект полностью завершен и новых задач не будет, я прошу клиент завершить контракт (у фрилансера тоже есть кнопка End Contract, но если фрилансер сам инициирует закрытие контракта, то это может плохо повлиять на JSS);
  • Я и клиент оставляем отзыв в течение 13 дней после закрытия проекта.

Типичные ситуации

Изучив вопросы касательно общения на Upwork за несколько лет, я выделил несколько типичных ситуаций, в которых фрилансер не знают как стоит поступить, чтобы избежать негативного эффекта на репутацию профиля или наоборот расположить к себе клиента и заработать больше денег.

Заранее предупредите клиента на Upwork о проблемах

Очень важным моментом в процессе работы над проектом является как можно более раннее обсуждение проблем.

Если вы понимаете, что не успеваете сделать работу в срок, признайтесь как можно раньше и обсудите варианты решения проблемы с клиентом. Если поняли, что какую-либо задачу невозможно выполнить (например, клиент хочет реализовать слежение за другими приложениями на телефоне, а это запрещено операционной системой, но такие подробности вы не знали, да и быстро исследовать такие вопросы сложно), то также стоит как можно раньше об этом клиенту сказать и предложить свои варианты других решений задачи клиента.

Чтобы избежать подобных ситуаций, нужно как можно больше подробностей проекта обсудить до его старта.  Но если вы понимаете, что ошиблись с оценкой бюджета, то лучше об этом не говорить клиенту, а сделать все по договоренностям, но учесть свою ошибку при новых оценках.

В любом случае, о проблемах надо говорить аргументированно. Клиент может усомниться в вашем профессионализме, если вы просто так скажете о том, что определенную задачу нельзя сделать так быстро или нельзя в принципе, а аргументы помогут заказчику правильно оценить ситуацию.

Можно ли брать несколько проектов сразу на Upwork?

Я лично предпочитаю иметь только один проект в активной фазе и максимум 2 на поддержке одновременно. Но мои проекты обычно занимают практически все мое время, выделенное на работу. Знакомые коллеги могут вести до 5 проектов сразу.

Многие беспокоятся, что клиенты увидят в вашем профиле, что у вас есть другие активные проекты. Возможно, они посмотрят на профиль и откажутся от меня из-за того, что у меня уже есть активные проекты? У меня практически всегда было 3-4 незавершенных проекта, и клиенты никогда меня о них не спрашивали.

Работа part-time и full-time на Upwork

Лично у меня большинство проектов были full-time (по крайней мере так это выглядело для клиента), но я работал 40 часов в неделю и больше только на тех проектах, где приходилось изучать много нового, и примерно половина моего времени уходила на обучение. В подавляющем большинстве подобных проектов я тратил 20-30 часов в неделю.

После активной фазы работы над проектом он переходит в состояние поддержки и обычно требует до 5 часов в неделю. Также я опросил знакомых о том, сколько времени в неделю отнимает один проект, и в целом ситуация выглядит так:

Количество часов в неделю% ответов фрилансеров
До 5 часов в неделю5%
От 5 до 10 часов в неделю14%
От 10 до 20 часов в неделю18%
От 20 до 30 часов в неделю34%
От 30 до 40 часов в неделю23%
Больше 40 часов в неделю6%

Конечно, все зависит от договоренностей с клиентом, но общую ситуация можно понять. На Upwork можно работать как full-time, так и part-time.

Оплата времени на обучение на Upwork

Я лично предпочитаю в большинстве случаев не просить клиентов платить за время на обучение, так как я не хочу им говорить, что я с чем-либо не знаком. Исключением являются ситуации, когда клиент просит о дополнительной задачи, которой не было в изначальном ТЗ. Если для выполнения этой задачи мне нужно потратить много времени на изучения чего-либо, то я прошу заплатить за часть этого времени (я прошу оплатить 50%, так как я изучаю не только для клиента, но и для себя).

Касательно времени, потраченного на коммуникацию с клиентом, у меня другое мнение. В большинстве случаев клиент платит 100% за это время. Иногда я не хочу утруждать клиента лишними подробностями в сметах, которые им представляю, и не включаю время на общение отдельным пунктом, но резервирую его в каждой из задач.

В общем, все зависит от договоренностей с клиентом, и многие клиенты адекватно реагируют на просьбы оплатить время на обучение и на общение. Однако о подобных нюансах нужно обязательно договариваться до старта проекта, в противном случае можно получить очень много проблем.

Что делать если клиент на Upwork неправ и поэтому недоволен?

Однозначно, нужно создавать dispute(спор) с клиентом. И хотя поддержка Upwork не славится адекватностью и оперативностью, существует достаточно большой шанс доказать свою правоту. Но не обольщайтесь: в большинстве случаев поддержка будет изначально на стороне клиента, а в еще большем количестве случаев вы не сможете изменить негативный эффект от проекта, даже если вы выиграли в споре и получили заработанные деньги.

Главный совет — прописывайте все договоренности через чат Upwork и пытайтесь обговорить все мельчайшие детали заранее, особенно стоит уделить внимание срокам и обязательствам клиента. Например, вам для завершения работы в срок нужны изображения от клиента, скажем, логотип компании в векторе, а он не передал их за 1 день до дедлайна, естественно, вы скорее всего не успеете сделать свою часть работы.

Не нужно быть дотошным и стараться поймать клиента на каждом нарушении обязательств, но нужно подготовиться заранее. Если ваш градус недовольства клиентом будет зашкаливать, то у вас будет, что показать поддержке Upwork при споре.

Почему нужно доверять клиенту на Upwork, но отстаивать свои права?

Я сделал для себя следующий вывод по поводу общения с клиентом: я готов делать уступки клиенту, так как все мы люди и можем ошибиться. Важно быть гибким в общении и позволять заказчику менять задачу во время работы над проектом в связи с изменившимися у него обстоятельствами. При этом я четко даю заказчику понять, что мое время также стоит денег, и если проблема возникла из-за него, то он должен это компенсировать, а если из-за меня, то это делаю я. Мы партнеры, а я не наемный работник, который должен всегда уступать своему руководству.

Общение с поддержкой

Обычно поддержка Upwork отвечает заготовленными ответами, зачастую это кусочки официальных правил и FAQ. Также поддержка часто помечает тикеты (заявки) как закрытые, когда они еще не решены. Многое зависит от конкретного работника поддержки, к которому вы попали, так что не удивляйтесь, если на один и тот же запрос поддержка ответит по-разному, если вы создали два разных ticket.

Если поддержка вам не помогла, но вы жаждите справедливости, то у вас есть два дополнительных варианта:

В первом случае вам скорее всего ответит более квалифицированный работник поддержки, чем в чате, поэтому шансы решить вопрос возрастают.

Люди используют форум Upwork, чтобы поднять информационный шум: поддержка уже перестала вам отвечать, но через сообщество можно привлечь внимание к проблеме. Например, бывали случаи, когда фрилансеры получали разбан в очень тяжелых ситуациях: поддержка говорила, что бан окончательный, а фрилансер был не согласен и добивался справедливости через форум. Когда тема становилась популярной на форуме, высокие чины Upwork обращали внимание на проблему.

Увод клиента c биржи (opt-out fee)

Если вы решили начать работать с клиентом напрямую после контракта на Upwork, то по правилам биржи, вы должны заплатить специальную комиссию (opt-out fee). Вы узнаете какой у нее размер и что будет (кроме бана), если ее не заплатить.

Общая информация:

  • Terms of Service большинства бирж запрещает уводить клиентов или требует заплатить внушительную сумму за “уход”;
  • Многие биржи предлагают меньшую комиссию при долгосрочном сотрудничестве;
  • Многие фрилансеры не знают об этих правилах или просто нарушают их. Наказание, которое может получиться фрилансер, — перманентный бан аккаунта на бирже, по крайней мере я не встречал более тяжелых последствий;
  • В большинстве случаев биржа не может узнать, что клиент с фрилансером начали работать вне биржи. Только если кто-то из них не упомянет об этом в чате внутри биржи.

Ну а теперь более конкретно про Upwork:

  • Платить нужно, если вы продолжили работать с клиентом в течение 24 месяцев после окончания контракта на Upwork;
  • Заплатить придется 2500$ либо 15% от суммы всех оплат за 24 месяца, в зависимости от того, какая сумма окажется большей.

В общем, если клиент сам предлагает начать работать напрямую, то, на мой взгляд, это целесообразно только при подписании реального контракта с суммой, которая позволит выплатить opt-out fee. Обычно подобные предложения исходят от клиентов, которые хотят привести фрилансера к себе в офис, хотя бы на несколько недель.

Нарушать правила биржи и уходить в тихую я бы не советовал. Если клиент готов обмануть биржу, то, скорее всего, он также готов обмануть и вас, а при работе напрямую очень важно доверие друг к другу.

Плата за уход с Upwork (Opt-Out Fee)
Плата за уход с Upwork (Opt-Out Fee)
Пожалуйста, оцените статью (не требует регистрации):
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (10 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...
Книга про фриланс на UpworkИнформация, представленная в этой статье, являеться частью моей бесплатной книги про фриланс на Upwork. Ее можно читать онлайн или скачать: ePUB, PDF, FB2, MOBI.
Книга с ответами на наиболее популярные вопросы про фриланс на Upwork: Регистрация, заполнение профиля, поиск проектов, написание cover letter, общение с клиентом, репутация (JSS), значки Top Rated и Rising Talent, необходимый уровень английского, fixed-price vs hourly, стратегия увеличения заработка на Upwork.
Подпишись:

2
Отправить ответ

avatar
1 Цепочка комментария
1 Ответы по цепочке
0 Последователи
 
Популярнейший комментарий
Цепочка актуального комментария
2 Авторы комментариев
Yevhenii ZapletinVladimir Авторы недавних комментариев
  Подписаться  
Уведомление о
Vladimir
Гость
Vladimir

А можно пример вашего ТЗ ? (посмотреть структуры, какие обороты используете)

Почему я не могу залогиниться под своим социальным аккаунтом чтобы оставить комментарий ? — меня перекидывает на Вход в админку сайта