Спорные ситуации (dispute) на Upwork. Что делать?

Вы попали в спорную ситуацию (dispute) на Upwork и не знаете, что делать? В статье я постараюсь описать наиболее вероятные споры на Upwork и свои действия, если бы я оказался в подобных ситуациях. Речь также пойдет о том, что нужно делать, чтобы в эти ситуации не попадать.

Когда спорить с клиентом (dispute)?

На Upwork есть специальный инструмент споров (dispute). Он используется в тех случаях, когда клиент зарезервировал деньги под работу фрилансера, работник выполнил задачу, но клиенту не нравится результат, а фрилансер считает, что он выполнил все правильно. В подобных случаях поддержка Upwork выступает в качестве судьи, исследует переписку, детали проекта, результат фрилансера и выносит свой вердикт: отдать деньги фрилансеру или вернуть клиенту.

Если в ситуации виноваты вы, то нужно как можно сильнее прогибаться под клиента и делать все, что он хочет, в ущерб своему заработку и времени. В будущем не стоит ошибаться.

Если в ситуации непонятно, кто виноват (большинство ситуаций именно таких), то я поступаю точно так же, как-будто виноват я. Обычно такое происходит, когда клиент и фрилансер не поняли друг друга на этапе обсуждения задач или просто не уделили достаточно внимания обсуждению. Я лично считаю, что создание точного задания — это обязанность фрилансера, и это одна из причин, почему я не хочу спорить в подобных ситуациях. Но проблема для фрилансеров состоит еще и в том, что поддержка Upwork в непонятных ситуациях практически всегда принимает сторону клиента. Чтобы избежать подобных ситуаций, я подробно обсуждаю все детали до старта проекта.

На мой взгляд, всегда лучше попытаться решить любую спорную ситуацию с клиентом мирным путем, так как даже если вы выиграете спор, то потеряете репутацию:

• Деньги уйдут клиенту, и вы получите проект без оплаты — ухудшается JSS;
• Деньги уйдут вам, но клиент может оставить отзыв, а в такой ситуации он оставит плохой отзыв — ухудшается JSS.

Если в ситуации виноват клиент, то я все равно пытаюсь решить проблему без поддержки, возможно, даже уступить в чем-то. Но если сумма спора большая, или клиент неправ и не готов обсуждать решения, только тогда стоит открывать спор.

Типичные ситуации споров (dispute) на Upwork

Фрилансер не успел завершить работу в срок;

Такое может случиться с каждым — не рассчитали сроки. Об этом лучше написать клиенту как можно раньше. Чем раньше напишете, тем проще клиенту будет скорректировать свои планы, и он будет не так сильно зол на вас. Объясните, почему вам нужно больше времени, укажите новые сроки. Как вариант, предложите дополнительные небольшие плюшки в качестве компенсации.

Если же изначально сроки были размытыми (или просто клиент на вас наговаривает), и вы не согласны с претензиями клиента, то пишите в саппорт свои аргументы.

Сроки сорвались по вине клиента, а он с этим не согласен;

Если клиент не предоставил нужные данные и поэтому сроки сдвинулись, — правда на вашей стороне. Но лучше постоянно об этом напоминать клиенту, например: Если вы мне не предоставите дизайн до 01.01.2017, то я не обязуюсь закончить проект к 01.02.2017 как обещал ранее.

Фрилансер не может выполнить работу из-за своей низкой квалификации;

Вариантов решения несколько. Самый лучший — нанять другого фрилансера или попросить знакомого закончить проект, клиенту о своих проблемах не говорить. Если этот вариант для вас невозможен, сообщите о своих проблемах как можно раньше, попросите помощь у клиента, объясните причины. Самый лучший вариант избежать этой проблемы — узнать как можно больше о проекте до его старта.

Во время выполнения проекта фрилансер понял, что поставил слишком маленький бюджет;

Лучший вариант — не говорить об этом клиенту и просто завершить проект с заранее оговоренным бюджетом. Недостаточный бюджет — проблема фрилансера, если он на него согласился. Если с клиентом отношения хорошие, стоит объяснить, почему нужно увеличить бюджет, но ни в коем случае не пытаться давить на него.

Клиент хочет доработок, а фрилансер считает, что за эти доработки клиент должен заплатить дополнительно;

Поддержка скорее всего будет на стороне клиента. Самый лучший вариант — оговорить заранее возможные доработки и цену на них. Например, только 10 эскизов логотипа, 3 эскиза рисуются и 1 лого дорабатывается досконально. Больше вариантов за дополнительные деньги.

Клиент/фрилансер не согласны с результатами работы;

Фрилансер говорит, что результат выполнен, а клиент говорит, что нет. Скорее всего поддержка будет на стороне клиента, если вы заранее не обговорили четкие критерии успешного завершения проекта. Желательно, чтобы этот критерий можно было легко проверить не разбирающемуся в вашей специальности человеку.

Фрилансер пропал во время работы над проектом

Если вы не завершили до конца проект и пропали, то клиент может потребовать возврат всех или хотя бы части средств (зачем ему недописанная программа или часть дизайна веб-сайта), и иногда апворк удовлетворяет подобные просьбы.

Клиент пропал/не хочет платить после того, как вы отправили ему результат работы;

Наиболее безопасный способ работы — почасовая работа, в этом случае вам Upwork гарантируют оплату всех затреканных часов (все, что меньше недельного лимита, установленного клиентом), однако это не совсем так. Если после изучения скриншотов вашей работы, активности и результатов работы Upwork решит, что вы специально саботировали работу, деньги все-таки отберут, но это скорее всего исключительный случай. При fixed-price проектах обязательно нужно использовать систему milestones и договариваться с клиентом о следующем алгоритме работы: 1. Заморозка денег за milestone 2. Работа над ним 3. Проверка результатов 4. Отправка замороженных денег 5. Старт нового milestone. И ни в коем случае не работайте наперед, если боитесь потерять свое время и не получить за него оплату.

Как избежать споров на Upwork?

• Практически всегда лучший вариант решить спор — не писать в саппорт, а решить проблему полюбовно — ищите компромиссы;
• Никогда не стоит грубить и оскорблять клиентов или сотрудников Upwork;
• Поддержка Upwork может быть очень ужасна: ответы в виде копипаста из FAQ, некомпетентные менеджеры, отсутствие интереса к вашим проблемам. Конечно, не всегда все так плохо, вполне реально попасть на адекватного менеджера и решить проблему, но лучше на этот шанс не рассчитывать;
• Поддержка не разбирается в технических деталях: описывайте им все на доступном каждому языке, без терминов и прочих непонятных простому обывателю вещей вроде исходного кода алгоритма;
• Теоретически поддержка решает споры по справедливости, а на деле вам может не повезти;
• Поддержка Upwork в качестве аргументов принимает в основном переписку и данные на Upwork. Скриншоты, логи, записи разговоров могут быть вовсе исключены из внимания при споре.
• Вести всю важную переписку в чате upwork;
• Перед стартом проекта подвести итог всех требований клиента, желательно в отдельный документ/сообщение. Попросите клиента согласиться с итоговым документом;
• Дублируйте важные итоги переговоров вне upwork (телефон, скайп, email) в чате upwork;
• Изучите историю клиента на Upwork. Стоит трижды подумать, стоит ли работать с клиентом, в истории которого есть намеки на конфликт (как минимум плохая оценка фрилансеру);
• Четко определите сроки проекта до его старта;
• Не оставляйте непонятные части проекта “на потом”. Перед стартом проекта надо точно понимать, что вам придется делать;
• Обговорите с клиентом примерные штрафные санкции, которые будут применены к фрилансеру/клиенту в случае нарушения договора. Например, минус к выплате фрилансеру на 10% при срыве сроков на неделю или дополнительная неделя сроков фрилансеру, если клиент вовремя не предоставил материал, необходимый для продолжения разработки.
• Не принимайте предложение на работу от клиента (offer) до тех пор, пока не выясните все описанные выше детали. Если клиент вам уже выслал offer, это значит, что он в вас крайне заинтересован и не убежит к другому фрилансеру, если вы немного повремените и узнаете все детали проекта. Спонтанно принятые офферы — основной источник диспутов и плохого jss на Upwork;
• Не нарушайте правила Upwork (ToS), не предлагайте ничего, что противоречит правилам в чате Upwork, —  очень быстро забанят.
• Не давайте себя в обиду. Не пытайтесь угодить клиенту, постоянно потакая его капризам (например, вечные бесплатные доработки), иначе вам сядут на шею. Нужно уважать свое время. Один раз удовлетворить не очень корректный запрос клиента — это нормально, но сразу после этого стоит его предупредить, что в будущем такого вы не потерпите.
• Не стоит сразу писать в саппорт и жаловаться на клиента. Лучше сначала его предупредить (например, заплатите, пожалуйста, мне за прошлый milestone до 01.01.2017 иначе я не смогу продолжить работать над новыми задачами вашего проекта и мне придется обратиться в поддержку с жалобой на вас) и только после истечения срока создавать диспут.
• Всегда проверяйте наличие замороженных средств за milestone (надпись xxx$ funded в My Jobs возле названия майлстона). Если вы не доверяете клиенту, и деньги еще не заморожены, то стоит написать ему о своих опасениях. Также лучше оговорить подобный момент до старта проекта.

Конечно, большинство вышеописанных требований подойдут к большому проекту, однако хотя бы малую их часть стоит выполнять и для коротких проектов.

Как открыть диспут?

Оставить заявку здесь — https://support.upwork.com/ , категория — Work, Feedback and Disputes.

Пожалуйста, оцените статью (не требует регистрации):

(4 оценок, среднее: 5,00 из 5)

Загрузка...

Похожие записи:

Не могу вывести деньги с Upwork. Что делать? Как выглядит Upwork со стороны клиента? Upwork Plus — платный аккаунт. Стоит ли платить 10$ в месяц? Агентство на Upwork. Модель: оффлайн аутсорс компания

Информация, представленная в этой статье, являеться частью моей бесплатной книги про фриланс на Upwork. Ее можно читать онлайн или скачать: ePUB, PDF, FB2, MOBI.

Книга с ответами на наиболее популярные вопросы про фриланс на Upwork: Регистрация, заполнение профиля, поиск проектов, написание cover letter, общение с клиентом, репутация (JSS), значки Top Rated и Rising Talent, необходимый уровень английского, fixed-price vs hourly, стратегия увеличения заработка на Upwork.